Il settore del servizio di delivery in Portogallo ha registrato nel 2025 un deterioramento della qualità senza precedenti, segnato da un incremento del 20,36% delle lamentele rispetto all’anno precedente. I dati, contenuti nel rapporto “O Estado do Delivery em Portugal — 2025” redatto da Consumers Trust Labs, fotografano una realtà allarmante basata su 3.263 segnalazioni ufficiali raccolte attraverso il Portal da Queixa. Questo scenario non riflette solo un malcontento passeggero, ma una crisi strutturale che sta colpendo le fondamenta della fiducia tra piattaforme e utenti finali.
Oltre al volume assoluto delle proteste, il rapporto evidenzia un calo generalizzato dei livelli di soddisfazione. Particolarmente critico è il peggioramento del 12,04% nel tempo medio di risposta da parte dei brand. Un segnale inequivocabile della difficoltà delle aziende nel gestire l’aumento della domanda con un servizio di assistenza che risulti quantomeno efficace.
L’esplosione delle lamentele nel servizio di delivery nel 2025
L’analisi temporale dei dati rivela una stagionalità critica concentrata nei primi mesi dell’anno. Gennaio ha registrato un’impennata anomala delle segnalazioni pari al 130,47%, seguita da un +55,02% a febbraio. Questi picchi suggeriscono una fragilità operativa delle piattaforme nel periodo immediatamente successivo alle festività o, in alternativa, una marcata instabilità tecnica delle applicazioni all’avvio del nuovo anno.
Le criticità emergono con maggiore forza durante le ore di punta, quando la pressione sui sistemi raggiunge il massimo. La fascia oraria della cena, tra le 20:00 e le 22:00, concentra oltre il 21% delle proteste totali, mentre il pranzo (tra le 14:00 e le 15:00) rappresenta il 13,06%. È in questi momenti che lo sfasamento tra promessa di velocità e realtà operativa diventa più evidente per il consumatore portoghese.
I giganti del settore e le lamentele nel servizio di delivery
Il mercato portoghese appare oggi come un “triopolio” dominato da Uber Eats, Glovo e Bolt Food. Queste tre aziende sono responsabili del 99% delle lamentele registrate nel settore. Uber Eats detiene il primato per volume assoluto, raccogliendo il 51,24% delle proteste. Nonostante ciò, mantiene un indice di soddisfazione medio dei clienti di 45,4 punti su 100, con una tasso di risoluzione delle controversie che si attesta al 50%.
La situazione appare invece drammatica per Glovo, che si posiziona come il marchio con le prestazioni peggiori. Con un indice di soddisfazione di appena 14,5 punti, classificato come insoddisfacente, e un tasso di soluzione dei problemi che non supera il 16%. La piattaforma spagnola sembra incapace di fornire risposte adeguate ai propri clienti nel territorio portoghese.
Motivi tecnici e operativi dietro le lamentele
Le ragioni dell’insoddisfazione sono molteplici, ma i problemi legati ai pagamenti guidano la classifica con il 31,27% delle segnalazioni. In questa categoria rientrano addebiti impropri e, soprattutto, la difficoltà nell’ottenere rimborsi per servizi non goduti. Seguono a breve distanza i problemi operativi (30,59%), che includono errori nella preparazione degli ordini o consegne incomplete.
Non mancano le falle tecniche delle applicazioni (15,51%), che rendono l’esperienza d’uso frustrante. Il rapporto lancia inoltre un monito sulla sicurezza e l’affidabilità (8,61%), citando casi di potenziali frodi, condotta inappropriata dei fattorini e pubblicità ingannevole. Dal punto di vista geografico, il malumore è concentrato nelle grandi aree urbane del litorale: Lisbona e Porto rappresentano da sole il 60% delle segnalazioni nazionali, coinvolgendo principalmente utenti tra i 25 ed i 44 anni.
In conclusione, i dati di Consumers Trust Labs mostrano un settore in preda a uno “stress da crescita”. L’espansione aggressiva del business non è stata accompagnata da un rafforzamento proporzionale del supporto al cliente, creando un divario che oggi mette a rischio la sostenibilità stessa del modello di delivery in Portogallo.
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